PKP Intercity szkoli swoich konduktorów
Ponad 1,6 tys. konduktorów PKP Intercity objęto systemem szkoleń, które mają podnieść ich kompetencje, w tym nauczyć m.in., jak radzić sobie ze stresem i rozmawiać z pasażerami. Wcześniej przewoźnik przeprowadził analizy, jakich umiejętności konduktorom brakuje.
Koszt analiz oraz szkoleń to około 1,3 mln zł brutto. Członek zarządu PKP Intercity ds. handlowych Marcin Celejewski powiedział w rozmowie z PAP, że przewoźnik traktuje to jak inwestycję. "Bez silnego sztabu zaangażowanych ludzi, którzy mają bezpośredni kontakt z pasażerami, nie da się zmienić postrzegania PKP Intercity wśród naszych klientów" - wyjaśnił.
Celejewski dodał, że spółka zmieniła system oceniania kompetencji konduktorów, ponieważ ten stary nie był obiektywny. "Sam proces weryfikacji umiejętności i system testów ograniczał się do sprawdzenia w dużej mierze twardych kompetencji – czyli wiedzy o bezpieczeństwie, ruchu i produkcie. Jego wadą natomiast było, że w pewnym momencie wchodził czynnik ludzki, a to często wypaczało wyniki. Mogło się więc zdarzyć, że ktoś o bardzo wysokich kompetencjach mógł nie przejść testów, bo na przykład nie był lubiany przez współpracowników. Poza tym, testy oceniały wiedzę stricte kolejową, znajomość przepisów i regulacji. Pomijały natomiast zupełnie kompetencje miękkie, jak komunikatywność, orientację na klienta, czy radzenie sobie ze stresem, które w pracy konduktora są tak samo ważne" - powiedział.
Dlatego przewoźnik zlecił firmie zewnętrznej przeprowadzenie analizy umiejętności konduktorów. Zbadano nie tylko wiedzę merytoryczną, ale także sprawdzano, jak radzą sobie z trudnymi sytuacjami, które mogą ich spotykać podczas pracy. Pytano ich, co utrudnia pracę, a co motywuje. Chętni mogli też podejść do testu z języka obcego. Cała diagnoza trwała trzy tygodnie, a do testów podeszło 97 proc. konduktorów pracujących w spółce, czyli wszyscy, którzy nie byli akurat chorzy, czy na urlopie - wskazał Celejewski. Spółka zatrudnia ok. 1,7 tys. konduktorów.
Wyjaśnił, że po tych badaniach konduktorów można podzielić na kilka grup. "Największa z nich, obejmująca około 70 proc. badanych, to ludzie mieszczący się w dzisiejszym zapotrzebowaniu firmy, czyli o wystarczającej wiedzy merytorycznej i dość wysokich kompetencjach miękkich. Ok. 4 proc. to tacy mistrzowie, o absolutnie najwyższych wynikach we wszystkich dziedzinach. Są też teoretycy, którzy znają wszystkie przepisy i mają ogromną wiedzę o transporcie kolejowym, ale bardzo u nich słabo z tymi miękkimi kompetencjami. Mamy też konduktorów o ujmującej osobowości, którzy jednak muszą poduczyć się przepisów. Ostatnia grupa to ludzie pracujący tu z przypadku, ale to były tylko jednostki" - powiedział Celejewski.
Na podstawie tych analiz opracowano system szkoleniowy, który uwzględnia umiejętności poszczególnych konduktorów oraz pozwala efektywnie dobierać grupy do rodzaju warsztatów oraz ich poziomu. Zakres i tematyka szkoleń jest dopasowana do adresatów. "Duży nacisk kładziemy na przećwiczenie sytuacji, jakie konduktorzy mogą spotkać w codziennej pracy" - mówi Celejewski.
Projekt dotyczący szkoleń konduktorów ma być elementem tworzenia w spółce ścieżki awansu zawodowego dla tej grupy. PKP Intercity chce zmotywować ich do jak najlepszej pracy i zachęcić zdolnych ludzi z rynku, by chcieli w tej firmie pracować. "Chcemy pokazać konduktorom, jak ważni są w strukturze firmy, a także zapewnić, że dobra praca będzie nagradzana. Dążymy do tego, aby ta grupa spełniała standardy, jak w wiodących firmach usługowych" - podsumował. (PAP)