Luiza Chmielewska
2019-03-15
Luiza Chmielewska. Fot. Ireneusz Sanger
Marcin Kupczyk: Dziś Światowy Dzień Konsumenta. Obchodzimy go 15 marca, ponieważ tego właśnie dnia w 1962 roku John Fitzgerald Kennedy sformułował cztery podstawowe prawa konsumentów: do informacji, wyboru, bezpieczeństwa i reprezentacji, i to z jego ust padło też znane stwierdzenie: "Konsumenci to my wszyscy". Dlaczego obchodzimy to święto?
Luiza Chmielewska: Dlatego żebyśmy pamiętali, że konsumentami jesteśmy wszyscy, że mamy prawa i prawo ich dochodzić. Konsumenci, którzy mieli z nami kontakt wracają i ponownie korzystają z naszej pomocy wtedy, kiedy mają problemy ze sprzedawcą lub usługodawcą.
To znaczy, że bywają problemy i możemy się z nimi spotkać niejednokrotnie.
Oczywiście. Na pewno każdemu kiedyś się rozpadły się buty, popsuł się telefon albo przestała działać pralka.
Z iloma i z jakimi najczęstszymi problemami spotykają się państwo i konsumenci?
Konsumenci najczęściej zwracają się do nas w sprawach reklamacji obuwia, sprzętu RTV i AGD, również telefonów komórkowych albo różnych elektronicznych gadżetów, które mają nam umilić życie. Zgłasza się do nas około kilku tysięcy konsumentów rocznie. W większości przypadków wystarczy porada. Czasami prowadzimy postępowania mające na celu rozwiązanie sporu pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą. Czasami musimy na przykład wskazać konsumentowi, że powinien skorzystać z pomocy innego organu. (...)
Jaką minimalna wiedzę powinniśmy wszyscy posiadać, bo jak wynika z naszej sondy z wiedzą na temat własnych praw jest dosyć średnio i nasi słuchacze nie za często sięgają po tę pomoc.
Powinniśmy wiedzieć, że naszym podstawowym prawem, kiedy kupujemy jakąś rzecz jest prawo do rękojmi, czyli prawo do złożenia reklamacji u sprzedawcy. Rękojmia trwa 2 lata i nawet jeżeli sprzedawca wywiesi w sklepie informację, że nie przyjmuje reklamacji po odejściu od kasy albo będzie nam wmawiał, że na daną rzecz obowiązuje krótszy okres odpowiedzialności albo nie ma go wcale, to nie powinniśmy go słuchać. Rękojmia może być krótsza, jeżeli nie jest to umowa pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą, tylko na przykład między dwoma przedsiębiorcami. Może być też krótsza, jeżeli konsument kupuje rzecz używaną - wówczas można skrócić odpowiedzialność do roku, ale za zgodą stron.
A czym jest gwarancja?
To dobrowolne zobowiązanie kogoś, czasami producenta, często dystrybutora na Polskę, a czasami samego sprzedawcy, że zrobi coś z rzeczą, kiedy ona zacznie się psuć. Naprawi albo ją wymieni.
Dobrowolna?
Tak, nie na wszystkie rzeczy musi być wydawana gwarancja. Na większość rzeczy nie ma gwarancji.
Kupujemy parę butów. Dostajemy rachunek. Czy to już wystarczy do złożenia ewentualnej reklamacji?
Akurat buty są takim towarem, co do których z reguły nie jest wydawana gwarancja, więc paragon albo - jeśli go zgubimy - dowód potwierdzający, że zapłaciliśmy kartą powinien wystarczyć, żeby złożyć reklamację. Ważne jest, żeby ten dokument przechowywać najlepiej przez taki okres, kiedy możemy iść do sprzedawcy i złożyć reklamację, czyli 2 lata z tytułu rękojmi. (...)
Czy zdarzają się nieuzasadnione roszczenia konsumentów?
Zdarza się, że sprzedawcy twierdzą, że konsumenci nie mają racji. My też możemy tak domniemywać, ale nie nam jest to oceniać. Jeżeli konsument się do nas zwraca, to staramy się mu pomóc w miarę naszych możliwości. Czasem wystarczy porada. Na przykład okazuje się, że klient w ogóle jeszcze nie wie co powinien zrobić, kiedy rzecz mu się popsuła albo czasami otrzymuje jakąś odpowiedź od sprzedawcy i chce się dowiedzieć, chce dopytać czy sprzedawca tak może postąpić. Kiedy konsument złożył reklamację i nie została ona uwzględniona konsument może się do nas zwrócić o przeprowadzenie takiego specjalnego postępowania pomiędzy nim a przedsiębiorca. Nie jest to uciążliwe. Trzeba wypełnić wniosek, można go wysłać do nas mailem. Można do nas zadzwonić i upewnić się, co w takim dokumencie powinno być wpisane. Nie trzeba do nas przychodzić, z reguły nie trzeba wydawać żadnych pieniędzy. Konsument oczywiście traci trochę czasu, bo musi wypełnić dokumenty, ale z drugiej strony wcześniej wydał swoje pieniądze na jakąś rzecz. Jeżeli nie będzie walczył o swoje prawa, to znaczy że straci te pieniądze, a rzecz już że już pewnie też się do niczego nie nadaje. (...)
A promocje, które nie są promocjami?
Zdarza się. Dlatego warto sprawdzać jaka cena jest przy towarze i pamiętać o tym, że jeżeli są jakiekolwiek wątpliwości co do wysokości ceny, to powinny być one rozstrzygane na korzyść konsumenta.
Zakupy w internecie. Jakie prawa mamy w tym przypadku? Czy zakupy w sieci są takie same jak tradycyjne?
Jeżeli kupujemy coś od przedsiębiorcy, który ma sklep internetowy to możemy zrezygnować z towaru. Możemy po tym, jak dostaniemy i obejrzymy, odesłać go sprzedawcy i i złożyć oświadczenie o rezygnacji z umowy. Dostaniemy zwrot pieniędzy za zakupiony towar. Za przesyłkę towaru z powrotem do przedsiębiorcy czasem musi zapłacić konsument. Prawo tego nie wymaga od sprzedawcy. Należy pamiętać, że na odstąpienie od umowy mamy 14 dni od czasu, kiedy zamówioną rzecz dostaniemy. To, że niektóre sklepy dają nam możliwość zwrotu przez 100 dni nie oznacza, że jest to prawo. To jest dobra wola konkretnego przedsiębiorcy.
Na koniec zaproszenie, bo przecież z okazji przypadającego dzisiaj święta państwo szeroko otwierają swoje drzwi dla dla konsumentów.
Z reguły co tydzień mamy wydłużone dyżury we wtorki, ale postanowiliśmy z okazji Światowego Dnia Konsumenta zaprosić wszystkich konsumentów do Bydgoszczy na ul. Jagiellońską 10 oraz do naszych delegatur w Toruniu przy ul. Moniuszki 15/21 oraz we Włocławku przy ulicy Miedzianej 2/4. Zapraszamy dzisiaj do godz. 17:00.
